Advocatenkantoor Mercanoglu hecht grote waarde aan de tevredenheid van mijn cliënten. Mijn kantoor zal er alles aan doen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u ontevreden bent over een bepaald aspect van onze dienstverlening. Hieronder staat beschreven wat u dan kunt doen.

Indien u een klacht heeft en mij dat laat weten, waardeer ik dat zeer. U kunt ervan verzekerd zijn dat ik alle gegronde klachten meeneem in de evaluatie van mijn kantoor en mijn uiterste best zal doen om een eventuele herhaling te voorkomen.

Wanneer u ontevreden bent over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van onze dienstverlening of over de hoogte van de declaratie verzoek ik u uw bezwaren eerst aan mij voor te leggen. U kunt zich echter ook wenden tot mr. Süleyman Yaprak (06-23352148).

De klachtenfunctionaris zal in overleg met u zo snel mogelijk een oplossing voor het gerezen probleem proberen te vinden. Deze oplossing zal hij altijd schriftelijk aan u bevestigen. Binnen vier weken kunt u onze schriftelijk reactie op uw klacht tegemoetzien. Mocht de klachtenfunctionaris onverhoopt van deze termijn af moeten wijken, dan zal hij u daarvan tijdig op de hoogte stellen, met vermelding van de reden en de termijn waarbinnen u een reactie van hem kunt verwachten.

(behorende bij artikel 6.28 van de Verordening op de advocatuur)

Artikel 1 begripsbepalingen
1. In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
a. klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of
b. de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering
c. van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de
d. declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
e. klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
f. klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2 toepassingsbereik
2. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Advocatenkantoor Mercanoglu en de cliënt.
2. Advocatenkantoor Mercanoglu draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen
3. Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening
4. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
5. Advocatenkantoor Mercanoglu heeft in de overeenkomst van opdrachten via de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
6. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Deken.

Artikel 5 Klachtenfunctionaris
7. Mr. Süleyman Yaprak is de klachtenfunctionaris van Advocatenkantoor Mercanoglu. Hij is bereikbaar op mobiel: 06-23352148 en mail: post@yaprak.nl.

Artikel 6 interne klachtprocedure
8. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar de klachtenfunctionaris.
9. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
10. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
11. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
12. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
13. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
14. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
15. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden
16. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
17. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
18. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
19. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 klachtregistratie
20. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
21. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
22. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
23. Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.